Hacia
una definición de servicios
De la
variedad de servicios que hay, la mayoría cumple con dos aspectos
fundamentales; la participación de empresas o personas que ofrecen el servicio
y el usuario que necesita el servicio.
¿Qué
entendemos por servicio?
Es
una relación de contrato entre personas y/o empresas que se comprometen a
cumplir un acuerdo; la prestación del servicio, en plazo y forma acordados, y
el cliente, que recibe la prestación del servicio y cancela en la fecha
establecida.
Algunos
servicios que se contratan de manera habitual son:
a) Servicios a domicilio: Corresponden a los
ofrecimientos de personas o empresas que se dedican a mantener las
instalaciones de una vivienda o edificio. Lo hacen en el domicilio del cliente,
por ejemplo un gasfiter o electricista.
b) Servicios de asistencia técnica: Son empresas que se
dedican a reparar, instalar y mantener aparatos de uso doméstico que utilizan
algún tipo de energía. Estos servicios se llevan a cabo en el domicilio o en
locales propios, por ejemplo asistencia técnica para el servicio de alarmas (en
el domicilio y/o empresa)
c) Repartos a domicilios: Comprenden las empresas
que abastecen al cliente de alimentos o mercaderías. Están las que preparan los
alimentos y las envían a domicilio, por ejemplo pizzas. Y los telemercados que
envían productos pedidos telefónicamente.
d) Talleres de automóviles: Son personas o
empresas que cuentan con sus propios talleres para hacer arreglos de vehículos
en especialidades eléctricas, carrocerías, mecánicas y de pintura.
La
Naturaleza de los Servicios
Debemos
reconocer que todos sabemos de servicios, porque hacemos uso de ellos,
"los vivimos". Todos creemos saber qué esperamos obtener cuando
contratamos un servicio. Para estudiar la naturaleza de los servicios podemos
analizar los siguientes atributos; intangibilidad, inseparabilidad,
variabilidad.
Intangibilidad
La
mayoría de los servicios tienen ofrecimientos
intangibles (no pueden tocarse). Por ejemplo, un servicio de alarmas protege
al cliente ante posibles robos, asegurándole seguridad, rapidez y efectividad,
todos ofrecimientos intangibles. La calidad del servicio será evaluada de
acuerdo a las experiencias con los ofrecimientos divulgados a través de la
publicidad, por la entrevista que tenga con el ejecutivo de ventas o por
comentarios y conversaciones que tenga con otros usuarios que hayan contratado
el servicio con anterioridad. Por tanto, el prestador del servicio debe
procurar que en el contacto con el cliente haya aspectos tangibles (que se
puedan tocar) por ejemplo, el documento de compra, o una garantía.
Inseparabilidad
Los
objetos o bienes físicos se producen, después se almacenan, más tarde de venden
y mucho más tarde se consumen, por eso pueden separarse de quienes los proporcionan.
En cambio, si una persona es prestadora de servicios, forma parte del servicio.
Como su cliente también está presente cuando el servicio se produce, la interacción proveedor-cliente es una
característica especial del los servicios.
Variabilidad
La
prestación de un servicios está sujeta a la gestión del mismo a través de los
agentes de venta, es decir, los servicios son muy variables, su calidad depende
del proveedor y de cuando, donde y como lo hace. Por ejemplo, una empresa
capacita a los empleados de una multitienda y los resultados serán un reflejo
de la actitud adoptada por los empleados al momento de atender al cliente.
Dinamismo
Cuando
la demanda por un servicio no cambia y es constante, es decir, cuando persiste
el interés del usuario por contratar el servicio, este se mantiene en el tiempo
e incluso puede perfeccionarse al tomar en cuenta las experiencia de los
usuarios y remediar las situaciones complicadas. Por el contrario, la demanda
por un servicio puede disminuir y el proveedor verse en la obligación de sacar
el servicio del mercado.
